Depuis 2015, la section du service aux usagers offre la possibilité de clavarder avec les techniciens et techniciennes en documentation qui la compose. Lors d’une réflexion sur les questions les plus fréquemment posées au clavardage et qui ne requerraient pas de compétences techniques, comme les heures d’ouverture, a germé l’idée d’inclure un agent conversationnel qui permettrait d’aiguiller l’usager vers les site-web de la bibliothèque pour mieux filtrer les questions qui parviennent à l’équipe de clavardage.
En explorant les options offertes par notre fournisseur de service, nous avons découvert une panoplie d’ajouts qui n’étaient pas inclues dans notre forfait actuel et qui pourraient s’avérer très intéressantes pour l’équipe.
Outre la traditionnelle possibilité de clavarder avec nos usagers via l’interface de la solution, nous avions la possibilité de mettre en place un robot conversationnel et une base de connaissance que nous pouvions alimenter régulièrement afin de répondre aux besoins de notre clientèle et de l’équipe. En marge de cette consultation autonome, l’outil permet le repérage des articles générés grâce à l’utilisation de mots-clés et il propose, lorsqu’on discute avec un usager, des références qui peuvent lui être transmises.
Après plusieurs mois d’expérimentation, notre service a eu l’aval de la direction de la bibliothèque afin d’aller de l’avant avec le projet d’optimisation du clavardage. Ce processus de réflexion a pris près d’un an, depuis sa conceptualisation jusqu’à sa mise en ligne, fin juin 2023.
Notre présentation est axée sur les réflexions, les enjeux et les défis qui ont jalonné le projet que nous avons choisi de porter depuis l’origine jusqu’à la mise en ligne. Il a pu voir le jour grâce à la collaboration de l’équipe de techniciens et techniciennes en documentation mais aussi d’un pilote, analyste de projet qui nous a accompagné et guidé tout au long du processus.
Nous vous présenterons les outils que nous avons choisi d’utiliser pour coordonner le travail à réaliser ainsi que la méthodologie qui a été choisie. Nous nous attarderons sur les relations nécessaires avec l’équipe des communications de la bibliothèque ainsi que l’ajout, en cours de projet, d’un arbre de conversation qui permet de rejoindre l’équipe du centre de services technologiques.
Enfin nous aborderons les limites que nous avons rencontrées ainsi que les options d’amélioration futures qui s’offrent encore à nous et pour lesquelles nous sommes encore en questionnement pour le moment.
• Cette conférence est offerte dans le cadre du Colloque de la section des technicien·ne·s en documentation (Tech Doc) de la FMD