Présentation des principes de l’expérience client qui guident la transformation numérique de BAnQ, suivi d’un exemple de l’utilisation d’une technique de recherche qui aide de nombreuses organisations dans le monde à mieux comprendre les besoins de ses usagers : l’observation comportementale. Provenant des milieux du design et des affaires, cette technique accessible à l’ensemble du personnel des bibliothèques (et non seulement aux experts) permet d’identifier des pistes pour l’amélioration de l’expérience des usagers, autant sur place que dans le cadre d’une offre numérique.
• Cette conférence est offerte dans le cadre du bloc thématique Le positionnement des bibliothèques