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Placer l’usager au cœur de ses activités : histoire d’une observation

Présentation des principes de l’expérience client qui guident la transformation numérique de BAnQ, suivi d’un exemple de l’utilisation d’une technique de recherche qui aide de nombreuses organisations dans le monde à mieux comprendre les besoins de ses usagers : l’observation comportementale. Provenant des milieux du design et des affaires, cette technique accessible à l’ensemble du personnel […]

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Optimisation du service de clavardage – Moderniser les outils existant pour mieux servir les usagers

Depuis 2015, la section du service aux usagers offre la possibilité de clavarder avec les techniciens et techniciennes en documentation qui la compose. Lors d’une réflexion sur les questions les plus fréquemment posées au clavardage et qui ne requerraient pas de compétences techniques, comme les heures d’ouverture, a germé l’idée d’inclure un agent conversationnel qui […]

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